מהי נגישות השרות ?
נגישות הינה החובה להנגיש מקומות בהם ניתן שירות לכלל הציבור, כך שאנשים עם מוגבלות יוכלו לצרוך את השירות באופן שוויוני.
נגישות השירות היא גישה מקיפה אשר מבטיחה כי כל אדם, ללא קשר למוגבלות פיזית, חושית או קוגניטיבית, יוכל לקבל שירות שוויוני ומכבד. בשל כך, נגישות כוללת התאמות פיזיות במרחב השירות, כמו רמפות, דלתות רחבות ושילוט ברור. כמו כן, לא פחות חשוב, נגישות כוללת את ההתאמה של אופן מתן השירות עצמו. כלומר, נגישות השירות מדברת על הכשרת צוותי שירות על מנת להבין לעומק צרכים מיוחדים, ליצור נהלים מותאמים ואפשרויות לקבלת שירות בדרכים מגוונות.
עיקרון מוסרי וחברתי
חשוב להבין כי נגישות השירות אינה רק חובה חוקית, אלא גם עיקרון מוסרי וחברתי המשקף את ערכי השוויון והכבוד. כאשר ארגון או עסק מספק עבור לקוחותיו שירות נגיש, הוא למעשה מצהיר שהוא רואה בכל אדם לקוח שווה ערך הראוי ליחס מכבד ומקצועי. נגישות טובה משפרת לא רק את חווית הלקוח עם המוגבלות, אלא גם את חווית השירות של כלל הלקוחות, שכן היא מייצרת סביבת שירות נוחה, ברורה ומזמינה יותר.
נגישות דיגיטלית
ההיבט הטכנולוגי בנושא נגישות השירות הופך משמעותי יותר ויותר בעידן הדיגיטלי של היום. נגישות זו כוללת התאמת אתרי אינטרנט ואפליקציות עבור שימוש של אנשים עם מוגבלויות שונות, כמו תוכנות הקראה לעיוורים, אפשרויות להגדלת טקסט והתאמת ממשקים למגוון אמצעי הפעלה. חשוב לזכור כי נגישות דיגיטלית אינה מחליפה את הצורך בנגישות פיזית ואנושית, אלא מהווה שכבה נוספת של שירות המאפשרת לכל אדם לבחור את הדרך הנוחה לו ביותר לצרוך את השירות המבוקש.
תקנות נגישות השירות
תקנות נגישות השירות בישראל, שנכנסו לתוקף במסגרת חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, מהוות מסגרת משפטית מקיפה המחייבת את כלל נותני השירות במשק להנגיש את שירותיהם עבור אנשים עם מוגבלות. התקנות הללו מגדירות סטנדרטים ברורים עבור הנגשה של שירותים במגוון רחב של תחומים, החל משירותים ציבוריים ועד לעסקים פרטיים. כמו כן, התקנות כוללות דרישות ספציפיות בנוגע להתאמות פיזיות, טכנולוגיות ותהליכיות.
בין היתר, התקנות הללו מחייבות הכשרת עובדים בנושא נגישות השירות, התאמת אמצעי התקשורת והמידע, הנגשה של אתרי אינטרנט ואפליקציות וכן התאמת נהלי השירות. חשוב לציין שהתקנות מתייחסות גם למועדי היישום וכן לחובת מינוי רכז נגישות בארגונים המונים מעל 25 עובדים. יש לציין כי אי עמידה בתקנות עלולה לגרור סנקציות משפטיות משמעותיות, כולל קנסות כספיים ואף סגירת העסק.
תקנות נגישות השירות לאנשים עם מוגבלות מדגישות את חשיבות ההנגשה כאמור, לא רק כחובה חוקית, אלא גם כאמצעי להבטחת שוויון הזדמנויות והשתתפות מלאה של אנשים עם מוגבלות בחיי החברה. כך, ניתן לומר כי ישראל עומדת בשורה אחת עם המדינות המתקדמות בעולם בתחום זכויות אנשים עם מוגבלות.
לתקנות החוק לגבי נגישות השרות, ניתן להקליק כאן
מה נגישות השרות כוללת ?
- שרות נגיש פנים אל פנים.
- נגישות אינטרנט ומידע.
- שרות טלפוני ואמצעי תקשורת מרחוק.
- הדרכת נגישות השרות לעובדים.
- רישיון עסק - רישיון נגישות השרות.
מה צריך להנגיש בשרות ?
- התאמת המקום בו ניתן השרות- יש לבצע התאמות מגוונות, מעבר לעמדת קבלה נגישה ושילוט ברור. ההתאמות שצריכות להתבצע הן לדוגמה, מסלול נגיש ללא מכשולים, תאורה מספקת שאינה מסנוורת, אקוסטיקה מותאמת המאפשרת תקשורת ברורה ומערכת עזר לשמיעה במקומות הנדרשים. כמו כן, יש לוודא מקומות ישיבה מותאמים בעת המתנה לשירות ושהמרחב מאפשר תנועה חופשית לכיסאות גלגלים ואמצעי ניידות אחרים.
- הדרכת נגישות השרות- הדרכת נגישות לעובדים לרכישת מיומנויות והתנסות חווייתית למתן שרות מכבד לכל ארגון נותן שרות, היא מרכיב קריטי בהטמעת תרבות נגישות בארגון. ההדרכה יכולה להתקיים באופן פרונטלי או באופן מקוון. כמו כן, היא כוללת הקניית ידע תיאורטי על סוגי מוגבלויות שונים, אך חשוב מכך, היא כוללת התנסות מעשית במצבי שירות מאתגרים. כך, העובדים לומדים כיצד לתקשר באופן מותאם, כיצד לזהות צרכים מיוחדים מבלי לפגוע בכבוד הלקוח וכן כיצד להציע עזרה באופן מכבד. הדרכה זו מתייחסת גם להיבטים רגשיים ולשינוי עמדות ומקנה כלים פרקטיים להתמודדות בהצלחה עם מצבים מורכבים.
- התאמת המידע הנמסר במסגרת השרות- התאמה זו היא חיונית על מנת להבטיח נגישות מלאה. מעבר לטפסים בכתב ברייל ומידע מוקלט, יש להנגיש מידע בפישוט לשוני עבור אנשים עם מוגבלות שכלית או קוגניטיבית, לספק מידע בשפת הסימנים עבור חירשים ולוודא כי כל המסמכים הכתובים זמינים בפורמטים דיגיטליים נגישים. בנוסף לזאת, חשוב להבטיח שהמידע מועבר באופן ברור ופשוט להבנה.
- התאמת אמצעים טכנולוגיים לשימוש אנשים עם מוגבלות היא הכרחית בעידן הדיגיטלי. מעבר לטלפון, מייל ומסרונים, יש לוודא שכי כל הפלטפורמות הדיגיטליות, כולל אתרי אינטרנט, אפליקציות ומערכות ממוחשבות, נגישות לשימוש עם טכנולוגיות מסייעות. לדוגמה, תוכנות הקראה, אפשרות לשינוי גודל טקסט וניגודיות ותמיכה בניווט באמצעות מקלדת בלבד.
- התאמה של נהלי מתן שרות- התאמה זו דורשת חשיבה מחודשת על תהליכי השירות מנקודת מבט של נגישות. התאמה זו כוללת קיצור תורים לאנשים עם מוגבלות, גמישות בדרישות זיהוי ואימות ויצירת מסלולי שירות מקוצרים שחוסכים התרוצצות מיותרת בין מספר נותני שירות שונים. זאת ועוד, יש לפתח נהלים למצבי חירום המתחשבים בצרכים מיוחדים.
- לאחר ביצוע התאמות הנדרשות, יתקבל אישור נגישות חתום שישמש לחידוש רישיון העסק- זה השלב המסכם בתהליך הנגשת השירות. אישור זה מעיד שהעסק או הארגון עומד בכל דרישות תקנות הנגישות והוא חיוני לחידוש רישיון העסק. ראוי להדגיש שלא מדובר בעניין בירוקרטי בלבד, אלא זו הצהרה על מחויבות העסק לשוויון וכבוד לכל לקוחותיו. אישור זה מחייב בדיקה תקופתית וכן עדכון של ההתאמות בהתאם לשינויים בתקנות ובצרכי הלקוחות.
חברת FRESHVIEW מציעה לכם נגישות בראייה אחרת. תחת קורת גג אחת צוות יועצי נגישות מקצועיים ומנוסים יעניק לכם את מכלול פתרונות הנגישות, כולל ייעוץ נגישות, סקר נגישות למבנים ושטחים ציבוריים, סקר נגישות השרות, אומדן כמויות, ביצוע התאמות נגישות, ייעוץ לנגישות אינטרנט, ליווי ארגוני, הדרכת נגישות חווייתית, "אישור ארגון נגיש" וכמובן הרצאות וסדנאות העשרה להכרת השונה בשילוב אנשים עם מוגבלות.
אנו פועלים מול הסקטור הפרטי, העסקי, רשויות מקומיות ומשרדי ממשלה, למען אנשים עם מוגבלות. שיתופי פעולה מגוונים שאנו מקדמים עם גופים שונים בתחום, מאפשרים לכם לחסוך זמן, תגובה מהירה, יצירתיות במציאת פתרונות רלוונטיים, פרישה ארצית ומקצועיות ללא פשרות.
כמו כן, ולא פחות חשוב, אנו דואגים להעלאת המודעות להכרת השונה על ידי מגוון הרצאות, פעילויות חווייתיות וסדנאות חושים. אנו פועלים מתוך רצון אמיתי לשנות את החברה מעבר לחובת החוק, תוך שימת דגש על התאמה אישית, לצורך הספציפי שלכם, בזמן המתאים לכם, בכל שלב בתהליך הנגישות ו/או כחלק ממערך העשרה ושינוי תפישה בקרב העובדים.
נגישות היא לכולנו! כל שנותר הוא להאמין שניתן לעשות, לשנות, לחשוב אחרת ולחיות באופן עצמאי, שוויוני ומכובד.
לפרטים נוספים על אפשרות הדרכת העשרה בזום בנושא נגישות השירות לחצו כאן.
לפרטים נוספים, מוזמנים ליצור קשר במספר 052-4599882.
